来源：舒护家健康科技
01 养老机构的星级划分
星级养老机构到底该提供哪些服务？
服务质量好不好？
应当如何评定？
《养老机构服务质量星级划分与评定》指出，想要“挂星”：
➤ 养老机构的满意度率至少要达到85%
➤ 物品必须100%消毒合格
➤ 每日组织老年人活动不得少于2次
➤ 每周还要更换食谱并向老年人公布且存档
按照此次的征求意见稿，养老机构评定的等级从低到高共划分为五个级别，即一星、二星、三星、四星、五星。不过，星级也有时限，星级标志实行统一管理，有效期为三年。想要申请星级，养老机构应依法成立并运营一年以上，应制定投诉处理、检查考核和改进措施，为每位老年人建立入住档案和健康档案等。
在服务项目和服务质量方面，星级养老机构每日组织老年人活动的频次要至少在2次及以上；每年要进行一次及以上老年人满意度调查，满意度率要在85%及以上。此外，不得新发生老年人Ⅱ度及以上压疮，不得发生食物中毒，物品必须100%消毒合格。每年要组织老年人体检不少于1次；必须每周更换食谱，并向老年人公布且存档。
在养老机构人员配置方面，想要申请成为星级养老机构，院长、副院长应持有北京市养老机构院长执业证书，具有高中及以上文化程度，并具有3年及以上养老从业经验；专业技术人员应具有相关专业学历；医生、护士应持有执业证书，其他专业技术人员持有与岗位相适应的专业资质。
不同星级的养老机构，有何差异？记者了解到，想要达到星级标准，养老机构需要满足一系列的条件。比如，一星级养老机构至少要拥有12项服务项目，包括生活照料服务、老年护理服务、休闲娱乐服务、医疗服务、膳食服务、洗涤服务等。
此外，一星级养老机构的老年人入住率至少要达到30%，而社会工作者人数至少要有1人。而二星级养老机构在此基础上，需要增加送餐服务和陪同就医服务。三星及以上养老机构还需额外增加康复服务、教育服务、居家服务、购物服务、维修服务等。“四星级”养老机构额外增加了失能老年人床位数的要求。
想要达到“五星级”标准，养老机构的服务项目不得少于20项;老年人入住率至少要达到85%；每200名老年人至少配有1名专职社会工作者，不足200名的按200名计算。
获得星级评定等级的养老机构在取得星级资格满1年后，才可以根据情况继续申请较高等级的星级评定。
02 硬件满意度高，餐饮服务得分偏低
此次调查，由市消费者权益保护委员会委托专业机构开展，共涉及39家养老机构，回收有效问卷1268份。调查对象包括自理老人、失能老人、失智老人和失能失智老人或家属。调查内容主要涉及养老机构硬件环境、服务内容、服务规范、服务费用、服务效果五大方面。
调查报告显示，宁波市养老机构整体表现较好，满意度得分84.9分，接近优秀水平。86.6%的受访老人或家属认为入住的养老机构能够满足养老需求，其中46.5%表示完全能满足，40.1%表示部分满足。市本级和海曙区的养老机构满意度最高，位列前二。
硬件环境在分项调查中得到了最高的87分，尤其是对消防设施（88.1分）和室内环境（87.5分）满意度高。服务效果和规范也达到优秀水平，面对日益增长的个性化养老需求，多数养老机构能提供医疗、文化休闲等服务。
调查报告显示，各养老机构满意度差异较大，机构满意度最高的是宁波颐乐园（94.9分），最低为东钱湖旅游度假区随园智汇坊（76.7分）。其中，餐费对总体满意度影响最大，其次是床位费。而机构规模和性质（公办、公建民营、民办）对总体满意度影响几乎可以忽略。
餐饮服务方面，满意度得分为82.8分。反馈意见主要集中在饭菜不合胃口、营养不够丰富。此外，一些老人患有糖尿病，或牙口不好，或只食素，但他们入住的机构未能提供合适餐饮。
03 “四措并举”提高养老服务满意度
1、以精细化医养结合养老服务满足老年人生理需要
老年人生理机能开始衰退，逐渐失去独立生活能力。老年人生理需要主要包括穿衣、吃饭、睡觉、行走等维持生存最基本的需要。传统养老机构提供的日常护理服务主要目的就是满足老年人生理需要。医养结合养老机构在完善服务老年人基本生活需求细节上，还有很大改进空间。
一是在居住环境方面，提供安静舒适宽松的生活环境是保障老年人身心愉悦的基本条件。然而，出于节约成本的考虑，医养结合养老机构大多房间相对密集，床位偏于集中，人均占有空间处于基本达标水平。这种局面无法满足新时代老年人对更高生活质量的要求，改变现状需要政府直接参与监管，对医养结合养老机构相关基础设施建设制定行业标准，改善养老机构居住环境。
二是在饮食方面，大多数老年人对养老机构饮食不满意，主要原因是个性化不足，口味欠佳，营养不够均衡。饮食质量是衡量老年人生活质量的重要标准，老年人不爱吃大锅饭，可针对不同口味提供不同类型的伙食，中早晚合理膳食，保证饭菜营养可口。科学调配饮食结构，并定期监测体重和身体变化，适时调整饮食方案。
三是在生活起居方面，受身体状况的影响，很多老年人不能随心所欲行走，护理人员要主动帮助老人外出散步、游玩等，有些老年人性格内向，或者入住前在社会上有一定的地位，思想上不服老，对需要生活上的帮助难以启齿，护理人员要细致观察，热情周到，主动询问。医养结合养老机构一定要在服务细节上做文章，从细节体现出态度和水平。
2、以专业化医养结合养老服务满足老年人安全需要
患有慢性病的老年人入住养老机构，最担心的是能不能得到专业权威的医治，遇到突发情况能不能及时妥善处置，所以，医疗保障是典型的安全需要。医养结合养老机构，“医”和“养”二者互为补充，要统筹兼顾，增强患病老人安全感。
一是建立完善的医疗制度。在健康检查、疾病诊治、康复护理等方面制定一条龙服务，提供全过程的医疗保障，减轻老年人后顾之忧。针对年龄、经济条件、身体状况等制定多种医疗服务形式，形成多层次需求的服务体系，满足各种情况的医疗需求。开展健康教育和健康咨询工作，让老年人清楚知道自身的健康状况，了解如何养护，防止老年人出现盲目担忧和恐惧的情绪。推行长期护理保险制度，让患病老人更有保障。
二是培育壮大医护人员队伍。目前，我国医养结合养老机构缺少兼具医疗专业知识和护理专业知识的人才。应加大人才培养力度，高校可以试点开设专业课，集中培养，提高专业化程度。注重在职人员的培训和培育，由政府或者公益组织出资开展经常性免费培训，缓解人才紧缺问题。养老机构具有公益性，利润微薄，职业吸引力不足，政府应加大财政和政策支持力度，提高医护人员工资待遇。
三是提高信息化程度。完善医疗基础配套设施，特别是针对医疗需求多样性、专业性的特点，尝试通过“互联网+医养结合”的模式，通过远程医疗，解决老年人特殊的医疗需求，避免养老机构医疗人员因专业知识不精而无法满足需求的现象。可建立、完善老年人健康档案制度，通过互联网实现健康档案信息互享。
3、以人性化医养结合养老服务满足老年人归属需要
老年人由于收入降低、社会地位的变化、自身生理机能的衰退、家庭成员的陪伴减少、对死亡的恐惧，以及重复枯燥的生活节奏，容易出现孤独、焦虑、烦躁、抑郁等消极情绪。老年人对养老机构由陌生到熟悉、由不接受到接受需要一个过程，医护人员对老人的人文关怀和养老机构的人文环境决定了适应过程的时间长短。医养结合养老机构要把老年人心理健康问题作为重点服务内容，关注老年人的心理需要。
一是医护人员要体现人文关怀。养老机构医护人员因服务对象的特殊性，既要有基本的专业素质，也要有职业修养和职业道德，怀有一颗仁爱之心，保持足够的耐心和细心，用爱心和良好的服务态度呵护老年人，走进老年人内心，让老年人对医护人员产生亲切感和依赖感并找到家的感觉。医务人员要自觉加强人文修养，学会换位思考，用心用情做好本职工作。
二是融洽养老机构内部老人们的人际关系。由于养老机构的老人来自不同地方，生活背景和价值观念不同，很容易出现摩擦，人际关系微妙复杂，这就要求医护人员细致入微，主动干预，积极消除老人之间的攀比、妒忌、猜忌等负面情绪，引导老人们强化沟通，促进交流，营造积极向上的人际关系氛围。
三是借助外力强化精神干预。鼓励引导社会力量参与医养结合养老服务全过程，广泛深入开展志愿者服务活动，组织志愿者经常性看望和陪伴老人，充实老人精神生活。同时，要组织心理咨询师、心理专家等，对出现心理健康问题的老人进行主动干预，强化针对性治疗康复。
4、以深度化医养结合养老服务满足老年人尊重需要
老年人的尊重需求是较高层次的精神追求，老年人希望得到尊重。尊重从字面理解为“尊敬”和“重视”之意，自我尊重、尊重别人是一种深层次的道德修养和人格自信，被别人尊重是一种安全和成就。营造相互尊重的环境，应当是医养结合养老机构在满足生理需要、安全需要、归属需要后更高层次的目标。
一是丰富精神文化生活，让生活方式受人尊敬。着力激发老年人对美好生活的向往，组织开展各类比赛、联谊会、生日宴会等文化娱乐活动，让老人们有施展才华的机会，有展示自我的平台，有放松娱乐的空间，让老人们切实感受到“最美不过夕阳红”。
二是提高生活品质，让生活质量受人尊崇。生活品质体现在方方面面，要尊重老年人多样化需求，尽量满足老人在娱乐设施、医疗物资配备、文化活动、疾病诊治、心理咨询等各方面的特殊化需求，增强老人的存在感和获得感。
三是完善临终护理，让临终老人更有尊严。临终患者承受着对死亡的恐惧和对家人的担忧双重心理压力，家人和老人往往对死亡避而不谈，但这并不能减轻双方的心理负担。医护人员要本着人文关怀的原则，为家人及临终老人讲述正确的死亡观，使其正视并接受死亡，坦然面对人生的最后一刻。对待临终老人，医护人员要以一颗对生命尊重、对老人尊重的情怀，认真细致为临终老人提供护理服务，维护老人临走前的尊严，让家人感受到尊重。
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